공주시 공고 제 2010-1029호

『공주시 컨텍센터 설치 및 운영 등에 관한 조례』를 제정함에 있어 그취지와 주요내용을 시민에게 미리 알려 이에 대한 의견을 듣고자 『공주시 자치법규안 입법예고에 관한 조례』제4조의 규정에 의하여 다음과 같이 공고합니다.

2010 년 11 월  01 일

공   주   시   장ꃡ

공주시 컨텍센터 설치 및 운영 등에 관한 조례 제정조례안 입법예고

1. 제정이유

○ 시민의 다양한 요구에 대하여 행정의 품격있고 차별화된 서비스 제공으로 시민의 만족도를 극대화 및 민원상담자료의 표준화를 통한 전문상담원으로 하여금 일관성 있는 답변 제공으로 행정의 신뢰성을 구축하고

○ 고맛나루장터, 5도2촌 주말도시, 사이버시민 등 경영행정의 체계적인 시스템 전환으로 인지도 및 고맛나루장터 매출 상승으로 지역경제의 활성화에 기여 할 수 있도록 컨텍센터의 설치 및 운영할 필요성이 있어 이에 관한 사항을 규정하려는 것임.

2. 주요내용

가. 컨텍센터가 수행하여야 할 기능을 규정함.(안 제5조)

나. 시장은 컨텍센터 운영에 필요한 시설 및 장비를 설치할 수 있도록 규정함.(안 제6조)

다. 컨텍센터의 효율적인 운영을 위하여 민간위탁 할 수 있는 근거를 마련함.(안 제7조)

1) 위․수탁 기간은 2년으로 하되 재협약을 통하여 2년 단위로 계속 위탁계약할 수 있음.

라. 컨텍센터의 위탁운영시 선량한 관리를 위하여 수탁자의 의무를 규정함. (안 제8조)

마. 컨텍센터의 위탁운영에 따른 수탁기관의 감독할 근거를 마련함.(안 제9조)

바. 시장은 컨텍센터의 위탁운영 취소 근거를 마련함.(안 제10조)

3. 의견제출

이 제정안에 대하여 의견이 있는 기관, 단체 또는 개인은 2010년 11월  22일까지 다음 사항을 기재한 의견서를 공주시장(참조 : 시민봉사과장)에게 제출하여 주시기 바랍니다.

가. 예고사항에 대한 의견찬․반 여부와 그 이유)

나. 성명(법인 기타 단체인 경우에는 그 명칭과 그 사유), 주소 및 전화번호

다. 기타 참고사항 등

※ 보내실 곳 : 공주시청 시민봉사과

주 소 : 공주시 봉황로 1(봉황동 319번지) 우편번호 314-702

전 화 : 041)840 - 2243      FAX : 041)840 - 2790

4. 참고사항

이 개정안은 우리시 홈페이지(www.gongju.go.kr) 고시․공고란에서도 보실 수 있습니다.

공주시조례 제    호

공주시 컨텍센터 설치 및 운영 등에 관한 조례안

제1조(목적) 이 조례는 전화․인터넷 등을 통하여 접수되는 단순․반복민원을 신속․정확․친절하게 응대함으로써 민원편의를 증대하고 행정능률을 향상시킴은 물론, 경영행정의 마케팅력 강화로 지역경제 활성화에 기여하기 위하여 공주시 컨텍센터를 설치하고 그 운영에 관하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 조례에서 “컨텍센터(Contact Center)”란 시민으로부터 전화․인터넷 등을 통한 상담․신고․건의․문의 등의 민원사항에 대하여 다양한 정보통신수단으로 신속한 상담․안내 및 관련부서에 이첩하여 처리하도록 하는 종합적인 민원상담업무는 물론, 민원서비스 및 경영행정에 대한 고객관계관리 리서치, 마케팅 홍보활동 등을 하여 주는 종합시스템을 말한다.

제3조(명칭) 컨텍센터의 명칭은 “공주시 컨텍센터”로 하되, 필요한 경우 별도의 명칭을 사용할 수 있다.

제4조(위치) 컨텍센터는 공주시 청사 내에 설치한다. 다만, 컨텍센터 운영의 효율을 위하여 필요한 경우에는 청사 외부사무실을 임차하여 설치할 수 있다.

제5조(기능) 컨텍센터는 다음 각 호의 사항을 처리하는 기능을 수행한다.

1. 전화․인터넷 등을 통한 민원안내 및 상담

2. 민원상담정보 및 사례에 대한 데이터베이스구축․관리에 관한 사항

3. 민원 및 마케팅 고객관계관리 차원의 리서치, 홍보활동, 서비스이용활성화 유도 등 고객관리서비스에 관한 사항

4. 컨텍센터 시스템 구축 및 장비의 관리와 운용에 관한 사항

5. 고객응대 방법의 표준화 및 자동화에 관한 사항

6. 그 밖의 민원상담 및 고객관리서비스에 필요한 사항

제6조(시설 및 장비) 시장은 컨텍센터 운영에 필요한 다음 각 호의 시설 및 장비를 예산의 범위 안에서 설치하거나, 전문업체의 시설 및 장비를 임차할 수 있다.

1. 교환기, 각종 서버, 녹취장비, 상담용 컴퓨터, 전화기, 집기류 그 밖에 컨텍센터 운영에 필요한 장비

2. 컨텍센터 장비 설치를 위한 전산실 및 통신실

3. 컨텍센터 운영에 따른 상담실, 휴게실, 자료보관실, 녹취 판독실, 사무실

4. 그 밖의 컨텍센터 운영에 따른 제반 부대시설

제7조(위탁운영) ① 시장은 컨텍센터의 효율적인 관리․운영을 위하여 그 운영을 법인, 기관 또는 단체에 위탁할 수 있다.

② 컨텍센터 사무의 위탁 및 그 운영에 관한 사항은 「공주시사무의민간위탁촉진및관리조례」를 준용한다.

③ 시장은 컨텍센터 운영을 위탁하고자 하는 때에는 수탁자와 위․수탁에 관한 협약을 체결하여야 한다.

④ 컨텍센터의 위․수탁 기간은 2년으로 하되 시장이 필요하다고 인정할 때에는 재협약의 방법에 따라 2년 단위로 계속하여 위탁할 수 있으며, 재협약은 위․수탁기간의 만료일 1개월 전까지 체결하여야 한다.

제8조(수탁자의 의무) ① 수탁자는 컨텍센터의 운영에 필요한 시설 및 상담원을 확보하여야 한다.

② 수탁자는 전화이외의 다양한 상담채널에 의한 민원 및 홍보에 대하여 항상 신속․정확․친절하게 응대할 수 있도록 상담원과 시설관리에 철저를 기하여야 한다.

③ 수탁자는 위탁운영기간 중 선량한 관리자로서의 주의 의무를 다하여야 한다.

④ 수탁자는 이 조례 및 관계규정에 의한 명령이나 처분에 위반하여서는 아니 된다.

⑤ 수탁자는 위탁의 취소 또는 위탁기간의 만료 등에 의하여 위․수탁 관계가 종료되더라도 컨텍센터 운영의 연속성을 위한 시장의 요구를 수용하여야 한다.

제9조(감독) ① 시장은 컨텍센터 운영에 관하여 관계공무원으로 하여금 조사․검사하게 할 수 있으며, 수탁자는 이를 수용하여야 한다.

② 시장은 제1항에 의한 조사․검사결과 시정하여야 할 사항이 있을 경우에는 관계규정에 따라 필요한 조치를 취하여야 한다.

제10조(위탁의 취소) 시장은 다음 각 호의 어는 하나에 해당하는 사유가 발생하였을 때에는 그 위탁을 취소할 수 있다.

1. 수탁자가 정당한 사유없이 제9조의 감독에 응하지 아니하거나 필요한 조치를 취하지 아니하였을 때

2. 수탁자가 컨텍센터의 운영능력이 없다고 인정될 때

3. 수탁자가 위탁 조건을 위반하였을 때

4. 공익상 컨텍센터를 위탁 운영할 수 없는 사유가 발생하였을 때

제11조(시행규칙) 이 조례의 시행에 관한 필요한 사항은 규칙으로 정한다.

부칙

이 조례는 공포한 날부터 시행한다.